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会销经验:和顾客发生纠纷、投诉的应对话术-凯发网站

发布时间:2018-10-22人气:502
        会议营销算起来到目前已经有10几个年头了,有许多人带着很大的希望与幻想走进公司,然后又带着遗憾和失望离开了。这里就有很多问题在里面,为什么销量上不来?产品没有预期的效果、产品太贵,服务不到位、和顾客的纠纷以及投诉。会销公司一般与顾客发生纠纷与投诉往往有以下几点:
        一、经济纠纷。
        产生原因:往往是顾客买了产品,货款拖着迟迟不交。
        处理话术:“叔叔或者阿姨,我在外面也不容易,一个人在外父母不在身边,您二老就像我爸爸妈妈一样,我像你儿女一样,公司如果你买了产品,不及时把钱给我,公司会扣我的工资,这样我吃饭就成困难了,再说我已经帮您担保了您能及时把钱给上,像叔叔阿姨这样高素质的人,也不会为这点小钱为难我”,这样一般款子就好收了。
        二、口头纠纷。
        产生原因:一般因为员工为了能完成销售任务,随意许诺顾客旅游或者物品没有兑现而产生。多为员工事后忘记了当时的口头承诺,但是顾客忘不了,追着要求兑现。
        解决方法:已经许诺出的要坚决兑现,以维护公司形象和员工信用,但是产生的费用由员工个人承担,并以此为反面教材,教育员工今后不许随便承诺,不能实现的事不随便说,能实现的事考虑好了也要保守一点再说。现在有好多老年人走过的桥比我们年轻人走的路还要多,几十年风风雨雨,他们什么没有经历,过不要玩个人小聪明,个人和公司也是一样,要做一个诚实守信的人。
        三、其它纠纷
        1、借钱纠纷。
        产生原因:公司个别员工工作期间,跟顾客借钱或者借货,干上几个月人跑了。顾客肯定找公司算账。公司往往不承认,说“这是个人行为,不是公司借你钱或者东西,我们不负责任”。
        解决办法:
       (1)一般都是公司拒赔,不了了之;或者公司和顾客经过协商,帮助顾客报案和寻找离职员工;或者付出一些赔偿。这种问题公司有一定责任。
       (2)根本性的解决方法,严格把好招聘关,预防招聘到人品不好的员工。从招聘有关销售人员的时候,就要特别注意个人素质,推荐人的人品,原来工作过的公司口碑,离开原来公司的原因等都很重要。
        2、家庭连带就纷纷。
        发生原因:
       (1)直接原因:有的顾客吃(用)产品被儿女发现了,不敢吃了想退货,顾客就会说“哎呀我这个产品吃了没有效果,反而把我以前的老毛病吃出来了,我要退货”。
       (2)真实原因:一般是因为员工与顾客感情不到位,感情好了一般不会产生这样的事情。
        解决方法:如果能挽回就挽回,不行赶紧帮他退了,以免他到工商、卫生或者药监局投诉,那问题就大了。
        会议营销产品大部分是保健品,国家现在对保健品监管日趋严格,政府部门对群众上访特别是群体事件高度敏感,不论有理没理,哪怕吃点小亏,把事情摆平是第一位的。一旦有人举报你,赶紧花钱打理。老板不能只想着赚钱,老板也要讲政治、讲影响、讲公共关系。要学会去工商、卫生、药监部门请客、吃饭、送礼。这是中国特色,谁也不能免俗。只要关系好,就是有顾客或者同行恶意竞争、投诉你也没有关系,他们就是来检查一般看看就会走了,让你下次注意点。这点如果没做好,一旦检查,对不起就两个字:关门。
        四、处理顾客纠纷和投诉的基本原则:“和为贵”
        1、对外要和。顾客纠纷和投诉,只要是做会议营销就避免不了,碰到这样的事情,首先要定下心来,不要慌,慢慢了解情况,放缓顾客的情绪节奏。站在顾客角度看,除了极其个别的特别好斗的老人或者爱占小便宜的人,其实老年人是弱势群体,最怕的就是和人争执。有时候宁可自己吃哑巴亏,他们也不会轻易主动挑起纠纷。如果出现纠纷和投诉,就有两种原因,第一种是顾客忍无可忍。第二种就是顾客觉得和公司关系好,开口能够得到对方的尊重,不会受到无礼对待,及时问题无法解决,也不会在感情上受伤害,今后还能和谐相处。有这样的顾客是公司的福分,如果顾客都选择沉默着离开,那才是公司真正的危机。
        和公司产生纠纷和投诉的应该说还是第二种情况居多,因此,这些投诉的顾客,我们应该本着“以和为贵”的原则,有事情商量着办,能退货尽量退货,千万不要跟顾客吵架,一个好的顾客能帮你带来5个正面宣传,但是一个说你不好的顾客能带来25个负面影响,把顾客当父母你能让你父母为难吗?
        我们要把每次处理投诉的过程当做一次和顾客深入交往的机会,尽可能在利益上倾向顾客。工作人员要笑脸相迎,请坐奉茶,说话谦卑和气,处理事情不说过头话、不说狠话。宁可公司吃点小亏,大事化小、小事化了。留住顾客的感激,可以在今后引来更多满意的顾客。
        2、对内要和。出现顾客纠纷和投诉,大部分是因为员工在销售任务压迫下,急功近利造成的,夸大疗效宣传、过度许诺,事后无法兑现,导致顾客强烈不满,引发投诉和纠纷。
        面对这种情况,应该加强日常的员工培训和教育,制定相应的制度。在顾客面前,公司可以承担顾客的愤怒,帮助员工缓和矛盾,替员工出面向顾客道歉,甚至兑现承诺,但是一定要从制度上规定,兑现承诺的代价一定要员工负担。
        对导致投诉和纠纷的员工的处理,要因人而异。除了负担相应的责任(为兑现对顾客的许诺承担费用、向顾客道歉等)之外,还要考察该员工的品行和动机。对于日常表现一贯认真积极主动的,要勉励为主,批评为辅,指导他今后面对同类问题,多动动脑筋,讲究方法和技巧。而那些非常自私,只管先把顾客骗到手,为了签单故意欺骗顾客的员工,就是公司的地雷,他们信奉的是“人间哪有真情在,多赚十块是十块”,“我死后哪管它洪水滔天”,早晚会给公司惹下大麻烦。这种人一定要坚决辞退,以绝后患。
        顾客是我们的财富。俗话说“人气就是财气,人脉就是钱脉”。得罪一个人容易,交一个朋友难,尤其交一个能像你衣食父母的朋友就更难,他们能帮你度过困境和磨难,让顾客满意就是硬道理,减少顾客纠纷与投诉,才会让你在会议营销的大海里扬帆远航,达到成功的彼岸。

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